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Aftersales customer satisfaction declines in China

BEIJING – China’s aftersales customer satisfaction declined slightly, according to the China Automobile Aftersales Customer Satisfaction Research (CAACS) released by China Automotive Maintenance and Repair Trade Association (CAMRA) on September 19.

The overall aftersales customer satisfaction scored 85.53 on a 100-point scale, a slight decrease from 85.8 the previous year.

The reason of an overall decline may lie in industry policy and the change of focus in auto market service, according to the research. Industry policy has changed from stimulating consumption to protecting consumers, while the focus of auto market service has shifted from pre-sales to aftersales.

Import brands continue to lead in aftersales service satisfaction. The gap among Chinese independent brands, joint adventure brands, and import brands narrowed compared with the previous year, scoring 84.5, 85.81, and 86.19 respectively.

FAW Besturn, Toyota, and Cadillac scored the highest in independent brands, JV brands, and import brands respectively.

The top four-scoring import brands are Cadillac, Lexus, Land Rover, and Infiniti.

The Top ten-scoring JV brands are GAC-Toyota, BMW-Brilliance, FAW-Toyota, Dongfeng-Honda, Volvo, GAC-Honda, Shanghai-Volkswagen-Skoda, Shanghai-GM-Buick, Shanghai-Volkswagen, and Mercedes-Benz.

The top ten-scoring independent brands are FAW-Besturn, SAIC-Roewe, SAIC-MG, Chang’an Auto, BYD, Dongfeng-Nissan-Venucia, Haima, Chery, GAC Trumpchi and Zotye.

Chang’an Benben Mini, Toyota Yaris, BMW 3-Series, BMW 7-Series, Toyota Land Cruiser, Toyota E’Z scored the highest in A0 class, A class, B class, C class, SUV and MPV respectively.

4S store aftersales customer retention rate and recommendation rate declined to 71 and 57 percent respectively, according to the research. 4S stores lose 41 percent of the customers who purchased a car three years ago. These customers will turn to auto repair shops with transportation convenience and lower cost of service. Promoting customer satisfaction will effectively improve customer loyalty, according to the survey.

CAACS is based on responses from 24,715 car owners across 50 cities in 27 provinces who purchased a vehicle within the last 5 years.

*** Source:

2014年度中国汽车售后服务满意度略有下降

2014年9月19日,北京,2014年度中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS,简称卡思调查)结果发布。2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分,较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为84.50分、85.81分、86.19分,均出现微小下滑,各品牌的满意度水平差距逐渐缩小,进口品牌领先优势不再凸显。一汽奔腾、广汽丰田、凯迪拉克分别位列自主、合资、进口品牌第一名。长安奔奔、广汽丰田雅力士、宝马3系、宝马7系、一汽丰田兰德酷路泽、广汽丰田逸致依次位列A0级、A级、B级、C级、SUV、MPV车型第一名。

2014年品牌4S店售后服务客户保持率(71%)和推荐率(57%)继续下滑。随着汽车维修行业稳定发展,维修保养水平趋向均衡,4S店不再是广大车主唯一选择,客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂,尤其是购车3年以上的客户4S店售后流失比例达41%以上,且随着购车年限增加而稳步上升。研究发现提升客户满意度,是改善客户忠诚度的有效途径,数据表明当客户的满意度达到89.69分,下次“肯定会”选择去这家4S店继续保养,并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。当客户满意度上升至91.46分,客户“肯定会”向朋友推荐该4S店,这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌,而其他客户的这一比例仅为61%。

  

客户满意度越高,忠诚度越高,且推动换购程度有所增加。

绝对保持

推荐4S店

 

61%

 

80%

 

90%

换购推动

换购推动

换购推动

一般保持

 

卡思调查是中国汽车维修行业协会受交通运输部委托,在全国范围内进行的汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动,严格依据汽车行业内唯一衡量满意度的行业标准20.JT/T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》执行,一年一度,本次是第五届。2014年度卡思调查于2014年4月1日正式启动, 7月5日完成,取样覆盖了国内主流品牌和车型,涉及27个省份50个大中城市,5年以内购买车辆的车主,所有样本采用一对一面访形式,调查由行业管理部门与地方维修行业协会主导执行,以体现调查的客观公正,年度样本共计回收24175份。

随着汽车市场服务重心从售前转移至售后,产业政策也从刺激消费性导向侧重于保护消费者权益,解决售后市场争议。从2013年“汽车召回制度”, “家用汽车三包政策”到近期规模巨大的反垄断调查,再到《汽车售后服务满意度评价方法》实施,显示了政府主导部门的决心,也让高高在上的车企开始正视普通消费者的权益与呼声,我们不再是单单用产、销量来衡量经济发展的初级阶段,消费者高满意度或许更加重要。卡思调查的进行正是为了让广大消费者更加积极广泛地参与到汽车售后市场的规范和管理中来,促进售后市场以及整个汽车行业的良性发展,为政府相关决策提供参考。

附:2014年度中国汽车售后服务客户满意度排名(细分市场平均线以上)

2014年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查CAACS

进口品牌前4 

排名 

汽车品牌 

1

凯迪拉克

2

雷克萨斯

3

路虎

4

英菲尼迪

 2014年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查CAACS

合资品牌前10 

 

排名 

汽车品牌 

1

广汽丰田

2

宝马

3

一汽丰田

4

东风本田

5

沃尔沃

6

广汽本田

7

上海大众斯柯达

8

上海通用别克

9

上海大众

10

奔驰

2014年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查CAACS

自主品牌前10 

排名 

汽车品牌

1

一汽奔腾

2

上汽荣威

3

上汽名爵

4

长安汽车

5

比亚迪

6

东风日产启辰

7

海马

8

奇瑞

9

广汽传祺

10

众泰

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